黑龙江省文化和旅游厅关于加快 设立旅游诚信基金提高旅游 投诉处理效率的通知

黑文旅发〔2019〕31号

各市（地）文（体）广电和旅游局，龙江森工集团旅游部、省农垦总局旅游局：

为切实保护旅游消费者合法权益，妥善解决游客涉旅投诉和纠纷，按照2018年省政府第16次常务会议有关要求，省文旅厅和哈尔滨市、龙江森工集团等市地（系统）文旅部门已设立了旅游诚信基金，建立了涉旅投诉先行赔付制度。截至目前共调处12件涉旅消费纠纷，先行赔付14742.5元，此项工作取得了较好成效，重塑了我省旅游形象。为贯彻落实王文涛省长、程志明副省长日前对此项工作再次做出的批示，现将全省推广设立旅游诚信基金，切实提高旅游投诉处理效率有关要求通知如下：

一、全省推广设立旅游诚信基金

请各市地（系统）文旅部门按照要求迅速设立本地（本系统）旅游诚信基金，哈尔滨、齐齐哈尔、牡丹江、佳木斯、大庆、伊春市、大兴安岭地区、龙江森工集团设立金额原则上不得少于100万元，其他各市（系统）原则上不得少于50万元。各地可参照哈尔滨市经验，完善建立本地（本系统）涉旅投诉先行赔付制度（办法），确保发生涉旅投诉对游客第一时间先行赔付。

二、加快整合设立统一的旅游投诉举报电话

请各市地（系统）文旅部门严格落实省政府黑政办发〔2016〕68号文件要求，确保将市本级及所辖县（市、区）和景区旅游投诉举报电话统一整合到12345市长热线，实现全省一个号码宣传、一个号码投诉受理。游客投诉要按照“政府主导、属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”原则与涉旅投诉先行赔付建立联系，切实提高旅游投诉处理效率和游客满意度。

三、有关要求

1.请各市地（系统）文旅部门高度重视，迅速将以上两项工作落到实处，并限期于5月底前完成。

2.省文旅厅将成立督导检查组，对各市地（系统）旅游诚信基金设立进展情况和12345市长热线整合情况、投诉受理、转办情况、服务态度等开展督查、暗访，对工作拖延、推诿扯皮、进展不力的将通报当地政府。

3.《哈尔滨市涉旅投诉先行赔付快速处理实施细则（试行）》（附件2）现印发给你们，请认真总结相关经验，完善建立本地（本系统）涉旅投诉先行赔付制度（办法）。

4.相关工作推进情况请于4月12日、5月13日前反馈我厅，5月31日前将工作落实情况报告我厅。

联系人：宋先搏，联系电话：0451-87733347，邮箱：535455552@qq.com。

特此通知。

黑龙江省文化和旅游厅

2019年3月25日