经济日报-中国经济网北京11月11日讯 近日，陕西省文化和旅游厅发布《陕西省农家乐旅游管理工作指导意见》（以下简称“意见”）。

意见提出，各级旅游行政主管部门应当健全旅游服务质量投诉制度，设立公开投诉电话，受理游客的投诉。各级旅游行政主管部门对游客的投诉应当调查核实，并将处理情况告知投诉者。对不属于本部门职责范围内的投诉，应当在2日内移交有关部门；有关部门应当调查核实，并将处理情况告知投诉者。

意见明确，从事农家乐经营服务活动，应当依法取得旅游行政主管部门颁发的《农家乐经营许可证》、工商行政管理部门颁发的《工商营业执照》、卫生主管部门颁发的《食品卫生许可证》及从业人员《健康证》。

以下为意见全文。

第一条为了维护旅游者和旅游经营者的合法权益，规范农家乐旅游经营行为，提高我省农家乐旅游服务质量，促进陕西农家乐旅游健康发展，根据国家和我省有关法律、法规及方针、政策，结合我省实际，提出如下指导意见:

第二条农家乐是指在农村集体土地上利用庭院、果园、花圃等田园景观和自然生态、乡村人文资源，为游客提供以农业体验为特色的观光、娱乐、劳动、住宿、饮食等服务的经营实体。

第三条全省对农家乐旅游实行“统一领导、分级管理”的原则。省旅游行政主管部门负责全省农家乐旅游服务指导与督察工作。各市（区）、县旅游行政主管部门负责本行政区域内农家乐旅游服务管理工作。其他有关行政主管部门按照各自职责，与旅游行政主管部门共同做好农家乐旅游服务管理工作。

第四条农家乐旅游应坚持“统一规划、合理布局、因地制宜、突出特色、规范经营、有序发展”的原则。

第五条各级旅游行政主管部门应当健全旅游服务质量投诉制度，设立公开投诉电话，受理游客的投诉。各级旅游行政主管部门对游客的投诉应当调查核实，并将处理情况告知投诉者。对不属于本部门职责范围内的投诉，应当在2日内移交有关部门；有关部门应当调查核实，并将处理情况告知投诉者。

第六条县区旅游行政主管部门负责本辖区农家乐旅游的行业管理、业务指导、教育培训、质量监督、宣传促销等工作。

第七条鼓励经营农家乐的农户、村、组,成立农家乐旅游协会,制定协会章程和管理办法,实行自律管理。

第八条凡从事农家乐经营服务活动，应当依法取得旅游行政主管部门颁发的《农家乐经营许可证》、工商行政管理部门颁发的《工商营业执照》、卫生主管部门颁发的《食品卫生许可证》及从业人员《健康证》。

第九条农家乐旅游服务设施和安全设施以及就餐环境、垃圾处理、污水和油烟排放,应当符合卫生、环保、消防、安全等方面的规定和要求。

第十条农家乐经营者对旅游活动中可能出现危险的区域和项目，应当设置警示标志，并采取必要的防护措施。农家乐旅游发生突发公共事件时，经营者应当迅速采取有效措施，实施应急处置，并按国家有关规定立即如实报告当地公安、安监、卫生、环保、质监、旅游等有关部门。

第十一条农家乐旅游服务从业人员应具备良好的职业道德和专业技能。从事饮食业及其他直接为游客服务的人员，应按国家规定取得有效健康合格证明。

第十二条农家乐在旅游经营活动中应当依法经营、公平竞争、诚实守信，出售商品和服务收费应当明码标价，货真价实。

第十三条农家乐旅游经营者不得采取下列手段从事经营活动：（1）强行拉客、欺客宰客；（2）强迫游客购买商品或接受有偿服务；（3）掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或生产销售不合格产品；（4）欺行霸市，诋毁其他农家乐名誉；（5）法律、法规、规章禁止的其他行为。

第十四条根据各地农家乐旅游发展规模和实际情况，对农家乐旅游服务逐步实施质量等级管理制度，质量等级评定实行自愿申请的原则。申请质量等级评定的，应当向当地旅游行政主管部门提出申请。

第十五条市（区）和县（区、市）旅游行政主管部门应会同质监、卫生、环保、工商等行政管理部门，并邀请有关专家、企业管理人员等建立当地的农家乐旅游服务质量等级评定委员会，负责制定《农家乐旅游服务质量等级的划分及评定标准》，并负责实施农家乐旅游服务质量等级的评定与管理工作。

第十六条农家乐旅游服务质量等级评定不得收取任何费用。

第十七条经农家乐旅游服务质量等级评定委员会评定，对符合等级评定标准的农家乐经营户，发给相应的服务质量等级标志，农家乐旅游服务经营者可以在服务经营活动和宣传促销中使用。未经服务质量等级评定的农家乐，不得使用服务质量等级标志。

第十八条对农家乐旅游服务质量等级实行动态管理。农家乐旅游服务质量等级评定委员，会应当加强对星级农家乐旅游经营户服务质量的监督。对服务质量达不到标准的，应当帮助经营者采取措施，限期整改。逾期仍不能达到服务质量等级标准的，应降低或取消旅游服务质量等级。

第十九条对农家乐旅游服务经营实行联合检查制度。联合检查由各县（区、市）旅游行政主管部门牵头，相关部门参加，依法实施对农家乐旅游服务质量的监督管理。联合检查每年不得超过两次，并不得收取任何费用。

第二十条省市旅游及相关部门每年要定期组织对农家乐旅游工作进行指导和帮助，及时发现和解决农家乐经营与管理工作中存在的问题和困难。

第二十一条建立农家乐旅游服务质量公告制度。各市（区）旅游行政主管部门应当通过媒体对下列事项定期向社会公告：（1）农家乐旅游服务质量等级评定以及晋级、降级情况；（2）受理投诉和处理情况。

第二十二条旅游者的合法权益受到侵害或者与农家乐旅游经营者发生争议时，可以通过下列方式解决：（1）与农家乐旅游经营者协商解决；（2）向旅游行政管理等部门投诉；（3）有仲裁协议的提请仲裁机构仲裁；（4）依法向人民法院提起诉讼。

第二十三条对开展农家乐旅游经营服务与经济效益好，对社会主义新农村建设做出贡献突出的农户、村、组，应当给以鼓励。省旅游局将根据各市（区）农家乐旅游发展业绩，对全省社会主义新农村建设和旅游业发展做出突出贡献的县（区）旅游管理部门和农家乐经营户给以通报表彰，并在旅游项目建设、旅游宣传促销和旅游人才培养等方面给予重点扶持和帮助。